Jak lépe komunikovat se zákazníky? Vytvořte si persony.

Co je to persona, k čemu vám bude užitečná a jak jí vytvořit? To vše se dozvíte dalším článku, zaměřeného na tipy pro prodejny a prodejce.

Tak už se vám podařilo nakopnout Facebook a sbíráte nové fanoušky a “lajky”? Nebo si zatím článek z minulého čísla čtete stále dokola a přemýšlíte, kde přesně s “modrou sítí” začít? Rád bych u tématu sociálních sítí a obsahového marketingu ještě zůstal a více vám dnes přiblížil, jak vytvořit personu a k čemu vám bude užitečná. Dnešní článek by vám měl pomoci lépe si nastavit komunikaci v on-line světě tak, aby byla srozumitelná vaší cílové skupině.

Co je persona?

Představte si, že sedíte večer u počítače, právě jste odeslali poslední objednávku zboží přes iBi STORE a říkáte si, tak a teď ještě napíši něco na Facebook, abych se pochlubil/a poslední novinkou. Publikujete příspěvek a teď se těšíte, že to je konečně ten, u kterého vám budou padat “lajky” a strhne se diskuze. No jenže ono tak není, u příspěvku máte dva palce nahoru, a to jeden od vaší prodavačky a druhý od nejlepší kamarádky. Říkáte si: “Už zase, jak to, vždyť to tak dělají všichni, tak kde je chyba?”.

Chyba je v tom, že nevíte komu příspěvek ve skutečnosti píšete a příjemci, kteří jej čtou se ztrácí v tom, pro koho je určen a nereagují. Právě proto se vytvářejí takzvané persony, které vám pomohou identifikovat vašeho ideálního zákazníka, naladit se na něj a hovořit jeho jazykem. Persona se dá tedy definovat jako fiktivní profil osoby, která zastupuje majoritní skupinu vašich zákazníků. Možná namítnete, že do vaší prodejny chodí všechny skupiny zákazníků, od školáků až po důchodce. To je možná pravda, ale vždy zde bude převažovat skupina zákazníků, která je dominantní. A právě na tu se musíte zaměřit a co nejvíce ji poznat… Díky tomu, že si vytvoříte persony z této skupiny, dovedete se lépe vcítit do jejich role, pochopit jejich problémy a vnímat, co jsou jejich potřeby. Persony mají využití nejen v online komunikaci, ale i v přímém obchodním styku. Následně, když budete mít persony vytvořené, bude se vám dělat obsah na sociální sítě daleko lépe, jelikož budete přesně vědět, pro koho píšete a vaše cílové publikum vám bude zároveň lépe rozumět.

Jak na tvorbu person?

Prvním doporučením, které vám dám je, sejděte se jako tým dohromady a proberte, kdo jsou fyzicky vaši zákazníci. V případě, že máte zaměstnance, kteří se vzájemně střídají na směnách, budete mít dohromady ucelenější obrázek o tom, kdo všechno do vaší prodejny chodí. Vytvořená persona může vycházet i z osoby reálného zákazníka, který chodí do vaší prodejny. Vašeho ideálního zákazníka byste měli znát co nejdetailněji, ideálně vědět, kde se na sociálních sítích pohybuje a jak zde komunikuje.

Při tvorbě persony vašeho ideálního zákazníka je dobré si položit několik otázek.

• Kdo je můj zákazník? Při definici mého zákazníka bych se ptal, jak je starý, kde žije, jaké potřeby řeší?
• Co potřebuje? Proč se poohlíží po zboží právě u vás? Proč se zajímá právě o vás a vaší prodejnu?
• Jaké jsou jeho obavy? Rozhodnutí zákazníka pro nákup není pouze o jeho potřebách, ale i obavách. Toto zjištění vám může také pomoci odhalit překážky, které zákazník musí překonat, aby u vás mohl nakoupit.
• Jak mu s tím mohu pomoci? Pokud již víte, jaké má zákazník potřeby a obavy, nyní se můžete zamyslet, jak mu s tím můžete pomoci.
• Kde se nejčastěji vyskytuje? Tyto informace jsou pro vás velmi důležité. Potřebujete vědět, kde se váš zákazník pohybuje, a to nejen v on-line světě (sociální sítě, webové stránky), ale i v reálném světě, kam jezdí do práce, kde všude nakupuje, kde relaxuje?

Možná vám výše uvedené informace nedávají úplně smysl, ale uvidíte až budete mít vytvořenou personu, jak vám vše do sebe zapadne.

Zde vám uvedu konkrétní body, které je dobré u persony identifikovat:

• Jméno – Vaší personu si pojmenujte, bude mít tak reálnější obraz.
• Pohlaví – Je třeba si ujasnit, zda se bude jednat o muže, či ženu. Každý řeší jiné problémy a komunikuje odlišně.
• Fotografie – K tvorbě persony určitě doplňte fotografii, vaše persona tak bude mít reálnou podobu. Lépe si ji pak představíte.
• Příjem – Informace o příjmu persony vám pomohou určit, do jaké sociální vrstvy patří a jaké bude díky tomu její chování. Dále můžeme odvodit, za co je ochotna utrácet a za co již nikoliv.
• Zaměstnání – Z této informace se mohou odvíjet její potřeby a vlastnosti.
• Stav – Určuje, zda naše persona bude například ženatý muž nebo rozvedená maminka.
• Děti – Tato informace poměrně zásadně ovlivňuje nákupní chování a rozhodování. Bezdětný pár řeší jiné problémy než rodina se dvěma dětmi.
• Lokalita – Kde daná osoba bydlí, nebo pracuje? Z pohledu maloobchodní prodejny určitě důležitá informace.
• Věk – Jiné potřeby má zákazník 35+ a zákazník 65+.
• Volný čas – Kolik volného času vaše persona má a jak jej využívá?
• Normální den – Zkuste vymyslet, jak vypadá normální den u vaší persony, a to ideálně od té doby, kdy vstane, průběh celého dne, až po večer.
• Jak komunikuje – Definujte si, odkud vaše persona hledá informace (noviny, internet)? Případně, jak tyto informace hledá (sociální sítě, vyhledávače)?
• Potřeby a problémy – Identifikujte, jaké mám vaše persona reálné problémy, díky tomu můžete zkusit najít i řešení.
• Naše řešení – Zde můžete navrhnout, jakým způsobem pomůžete vyřešit problém vašich zákazníků.

Ideální je vytvořit cca 3 persony, které vycházejí z cílové skupiny vašich zákazníků.

Konkrétní příklad persony

Zde se vám pokusím uvést konkrétní příklad persony, kterou bych si vytvořil já, jako provozovatel specializované maloobchodní prodejny. Tak, abyste její definici mohli využívat v rámci vašich příspěvků na sociálních sítí.

Veronika je žena, která nedávno oslavila 35. narozeniny. Zajímá se o zdravou stravu, ekologii, zerowaste a udržitelnost.

Veronika je vdaná a má 2 děti, syna, kterému je 10 let a dceru, které je 7 let. Dětem se snaží vařit zdravá jídla a kupovat kvalitní potraviny, kde se nebojí si připlatit. Pracuje jako PR manažerka v neziskové organizaci. Bydlí v okrajové části Prahy, do práce jezdí, do centra Prahy, vlakem. Její manžel je obchodník v softwarové firmě. Společně bydlí v rodinném baráku, kam se nedávno přestěhovali a na který splácí hypotéku.

Její normální den začíná v 6:00, po snídani připraví děti školy. Pracovat začíná v 8:00 a obvykle končí v 16:00 hodin. Po práci vyzvedává děti z družiny nebo z kroužků. Po práci většinou nakoupí, trochu poklidí. Po večeři se věnuje dětem, se kterými dělá úkoly, pak si čte nějakou zajímavou knihu nebo se s manželem dívají společně na film. Jejich den končí kolem 22:00 hodiny.

Veronika se dobře orientuje v prostředí internetu a sociálních sítích, se kterými sama pracuje. Na internetu si vyhledává zajímavé informace a vzdělává se.

Svůj volný čas tráví sportovními aktivitami v přírodě, cestování nebo návštěvami přátel.

Veroniku trápí kvalita potravin, které jsou k dostání v místních prodejnách, ale také zároveň obrovské množství odpadu z obalů zboží, které nakupují. Zároveň řeší nákup mléčných alternativ, jelikož její dcera má intoleranci na mléčnou bílkovinu. Navštěvuje tedy specializované prodejny, kde nakupuje kvalitní potraviny a bezobalové zboží. Aby Veronika nakoupila vše potřebné, musí navštívit několik prodejen, což je časově náročné.

Naše prodejna nabízí kvalitní potraviny, i pro bezmléčnou dietu a zároveň bezobalové zboží. Máme možnost vytvořit i objednávku on-line, kterou Veronice připravíme a ona si ji rovnou vyzvedne. Pokud by naše služby využila, ušetří spoustu času.

Díky tomu, že si takto detailně zpracujete popis jednotlivých osob, budou se vám dobře hledat témata pro váš obsah, který budete komunikovat skrze sociální sítě a vaši fanoušci mu budou rozumět.

Věřím, že vám dnešní článek pomůže se opět o něco více posunout blíž k vašim zákazníkům. Držím palce, ať se vám daří!

A hlavně nezapomeňte prodávat!

Za tým iBi STORE

Tomáš

zdroj:

www.vcelitste.cz
www.zdendas.cz
Josef Řezníček, Tomáš Procházka, 2014, Obsahový marketing.