Věrnost nad zlato

Rád bych navázal na téma Marketing „skoro“ zadarmo z minulého čísla Listů prodejce. V článku jsem vám představil možnost vyrobit si razítka pro různé marketingové účely jako podporu vašeho prodeje. Jedním ze zmiňovaných razítek byl i věrnostní program, a to je velice silný marketingový nástroj. Pojďme se na toto téma spolu podívat blíž.

Na téma věrnostního programu bylo již napsáno mnoho článků, nicméně při návštěvách vašich prodejen jsem zaregistroval, že tuto podporu prodeje využívá pouze malé procento, a myslím, že je to škoda.

Proč zákazníkům poskytovat věrnostní program?

Protože je to jedna z cest, jak si se zákazníkem budujete vztah a motivujete jej k opakovaným nákupům ve vašich prodejnách. A nejen to. Pojďme si říct, co by mělo být cílem takového věrnostního programu – pozitivní emoce na straně zákazníka, díky kterým si vytváří hlubší vztah k vám a vaší prodejně.

Tento pozitivní pocit se může u každého zákazníka samozřejmě trochu lišit, obecně se ale jedná o radost z dárku, ocenění za věrnost, zkrátka z něčeho navíc. Jakékoli ocenění zákazníka je totiž ta největší přidaná hodnota, kterou mu můžete jako maloobchodníci poskytnout. Díky tomu se bude opakovaně vracet a utrácet u vás své peníze, což je vaše odměna za dobře poskytnutou službu. Musím však zmínit, že pokud zákazník neodchází z vaší prodejny s pozitivní emocí spojenou s nákupem, ani sebelepší věrnostní program ho nebude motivovat u vás příště utrácet peníze a půjde raději ke konkurenci.

Věrnostní program zákazníkům také pomáhá lépe se identifikovat se skupinou stejně smýšlejících lidí, kteří díky věrnostní kartičce vědí, že patří do skupiny, která se určitým způsobem odlišuje od ostatních. Někdo z vás může namítnout, že v dnešní době věrnostní program nabízí kde kdo a že lidé mají kartiček plné peněženky a nemají o další zájem. Nevěřte tomu, nedávno jsem strávil na jedné prodejně zhruba hodinu, za tu dobu se u pokladny protočilo něco kolem 15 zákazníků, z nichž 13 využilo karty věrnostního programu. A zde mám pro vás jeden tip: pokud máte obavu, že vaši zákazníci nebudou chtít vaši věrnostní kartičku nosit, pořiďte si malou krabičku pod pokladnu, kde tyto kartičky budete mít seřazené podle jmen zákazníků.

Lidé si rádi také hrají, tak jim to dopřejte radost ze hry a zároveň ji využijte pro svůj obchod. Pokud již věrnostní program provozujete nebo se na něj teprve chystáte, zkuste jít o krok dále než konkurence, která nabízí klasickou 10% slevu na nákup za deset razítek. Nabídněte zákazníkovi něco z herních prvků, například tzv. žebřík, kdy zákazník musí nasbírat 30 razítek, ale odměnu dostává již za každých 5 nebo 10 razítek, a to tak, že hodnota těchto odměn se postupně zvyšuje až k poslední, která by měla být pro zákazníka opravdu pořádným lákadlem. Můžete také věrnostní programy v průběhu roku měnit, třeba je přizpůsobovat ročním obdobím a k tomu volit i případné odměny. Fantazii se prostě meze nekladou.

Věrnostní program má pro maloobchodníky i další přidanou hodnotu, a to jsou informace, které od zákazníků získají. Minimálně budete vědět, jak často k vám zákazníci chodí nebo jak dlouho jim trvá, než kartičku vyplní nákupy. To jsou již informace, které šikovný obchodník dokáže využít, třeba pro plánování určitých prodejních akcí.

Já doporučuji jít určitě dále a od zákazníků získat alespoň jméno a e-mailovou adresu. Tyto informace opět můžete využít k posílení vzájemného vztahu. Pokud totiž znáte jeho jméno, můžete mu osobně popřát k svátku na prodejně, což jej určitě potěší. E-mail samozřejmě můžete použít pro občasné zaslání informací, které by vaše zákazníky mohly zajímat.

Velice levným, jednoduchým a efektivním způsobem je nechat si vyrobit razítko s logem vaší prodejny, kterým můžete potisknout papírové nákupní tašky nebo papírové sáčky pro bezobalový prodej. V jedné z prodejen šli ještě dále a vyrobili si razítko s vizitkou prodejny a druhou stranu využili jakou šablonu pro věrnostní program. Výroba razítka je jednorázová záležitost, která stojí pár sto korun a vydrží vám dlouhá léta.

Papírová kartička, nebo elektronická aplikace?

Papírová kartička je určitě skvělý začátek, a pokud ji vaši zákazníci ještě nemají, běžte do toho. Doba jde ale rychle dopředu a ti, co budou mít věrnostní program v elektronické podobě, budou vždy o krok napřed.

V dnešní době již existují pokladní systémy, jejichž součástí jsou věrnostní programy. Pokud takový vlastníte, je škoda tohoto potenciálu nevyužít. Systém umožňuje kromě evidence údajů také například nastavení různých hladin slev pro konkrétní zákazníky. Pomalu také nastává doba, kdy e-mail marketing bude nahrazen SMS marketingem a zákazníkům budou chodit personifikované zprávy přímo do mobilu.

V dnešní době můžete vymyslet opravdu spoustu variant věrnostních programů. Pokud by vás zajímalo více informací ohledně marketingových nástrojů, rád se s vámi osobně potkám a můžeme toto téma spolu blíže probrat.

Tomáš, člen týmu iBiSTORE