Jak být atraktivní pro zákazníky

Od poloviny května postupně objíždíme maloobchodní prodejny a seznamujeme je s naší vlastní novou distribucí. Při těchto četných návštěvách nás však překvapila jedna věc. Na otázku „S čím vám můžeme pomoci?“ bývá téměř všude stejná odpověď: „Potřebujeme získat zákazníky zpět k nám a oslovit nové.“ Pokud jste si i vy všimli citelného úbytku zákazníků, nebo vás jen zajímá, jak s nimi lépe pracovat, aby u vás nakoupili podruhé, potřetí i po padesáté, přečtěte si naše dva tipy, které vám s tím pomohou.

Skvělá péče o zákazníky je to, oč tu běží

Neexistuje univerzální rada – každému může zafungovat něco jiného. Co však lze považovat za všeobecně platné pravidlo, je péče o zákazníka a znalost jeho potřeb. Jinými slovy: Koho znám, tomu vím, co nabídnout.

V dobách, kdy zákazníci chodili nakupovat pouze do místních „sámošek“ a neexistovala nákupní centra ani online řetězce, bylo samozřejmostí, že prodejce znal své zákazníky a věděl, co kdo má či nemá rád. Také personál prodejny byl stabilní a neřešily se stále dokola problémy se zaměstnanci. Ta doba je pryč. Není to ale jen špatná zpráva. Otevřely se nové možnosti prodeje a je potřeba se s tím naučit správně pracovat. Vyhrává ten, kdo má informace a dokáže je využít ve svůj prospěch.

Nyní se s vámi podělíme o dva tipy, které vám s péči o zákazníky pomohou z dlouhodobého hlediska.

TIP ČÍSLO 1:

Tvořte si databázi zákazníků

Velká část z vás své zákazníky zná. Víte, co rádi nakupují a o některých víte i to, zda jsou vašimi sousedy nebo kde pracují. Je proto mnohem jednodušší navázat komunikaci a pomoci jim s výběrem zboží.

Úskalí sbírání informací

Informace o kupujících však nezískáte hned, nýbrž v průběhu času a s rostoucí důvěrou. Navíc ne každý zaměstnanec má přirozené komunikační schopnosti a nutnou dávku empatie, aby osobní údaje od zákazníků nenuceně získával. Ke sbírání informací patří neodmyslitelně také jejich evidence do systému přístupného všem pracovníkům. Díky tomu nezapomenete, co jste doposud zjistili, a každý nový zaměstnanec bude vědět, jak se zákazníky správně komunikovat.

Práce s věrností

Informace o zákaznících doporučujeme shromažďovat tak, abyste z nich vytěžili opravdu maximum. Tím nejdostupnějším a často nejefektivnějším nástrojem pro budování vaší databáze zákazníků bývá věrnostní program. Je užitečný hned v několika důležitých bodech:

• Postupně sbíráte e-mailové adresy. E-mail totiž představuje kontakt, se kterým se dá nejlépe pracovat. Lze jej získat jak v prodejně, na e-shopu, tak i na sociálních sítích.
• Vaše zákazníky odměňujete za aktivitu. Je jedno, zda půjde o odměnu formou razítka za každý nákup, nebo sbírání bodů, za které při určitém počtu lidé něco získají. Důležité je, že to kupující baví, a to nezávisle na věku. Praxe i mnohé výzkumy prokázaly, že sbírání je hra, která se líbí dětem i dospělým.
• Sbíráte informace o tom, jaké zboží konkrétní zákazníci kupují a jak často. To oceníte zejména v případě zasílání newsletteru a cílení na ty správné zákazníky.
• Máte přehled o tom, jak často k vám zákazník chodí. Víte i to, zda je místní, nebo u vás nakupuje jen cestou do/z práce. A v případně newsletteru opět můžete zacílit například na ty, kteří u vás již delší dobu nenakoupili.

Jednoduše řečeno, čím více o zákazníkovi víte, tím osobněji jej můžete oslovit.

TIP ČÍSLO 2:

Buďte se zákazníky v kontaktu, i když u vás nakupují jen občas

Nejosvědčenějším způsobem, jak udržovat komunikaci i se zákazníkem, s nímž nejste pravidelně v osobním styku, je e-mailing, tedy komunikace přes e-mail.

Úspora času a vyšší efektivita

Pakliže chcete ušetřit čas, je vhodné využít některý z e-mailingových platforem (např. SmartEmailing, Ecomail, MailChimp nebo MailerLite), díky nimž můžete zákazníky oslovovat hromadně i individuálně podle toho, jaké informace si o nich vedete.

Hromadně, ale osobně

I při hromadné korespondenci je vhodné dotyčného oslovit jménem (Pane Nováku, Slečno Blanko, Ahoj Martine…), nebo např. Vážená paní či Zdravím do Hradce Králové. Aby vše dobře fungovalo, je ale potřeba dát si tu práci a oslovení u každého zákazníka nastavit.

Co svým zákazníkům posílat?

Ideální je nachystat si šablony (předpřipravené e-maily) na komunikaci podle určitých situací.

• Když se zaregistrují do věrnostního programu, stačí jim poslat jednoduchý e-mail, ve kterém potvrdí ten svůj a vyplní potřebné informace (své jméno, adresu…).
• Jestliže již delší dobu nenakoupili, můžete je motivovat k návštěvě například zbožím v akci nebo novinkami. Úspěch sklidíte i jen vtipně položenou otázkou: „Už se nám po vás stýská. Zastavíte se u nás ještě někdy?” ANO/ NE. A když kliknou na NE, otevře se jim formulář, kde je požádáte o uvedení důvodu.
• Pokud máte v nabídce nové zboží (např. nové bezlepkové těstoviny), můžete tuto novinku zaslat jen těm, kteří si už někdy těstoviny koupili.
• Pakliže zákazníci při objednávce vyplnili i datum narození, můžete jim poslat přání a ideálně k tomu přidat kupon se slevou na jednorázový nákup či poukaz na dárek.
• V případě, že jste změnili otevírací dobu, nebo plánujete jiné firemní změny, i tehdy je e-mailing nezastupitelným nástrojem, který vám pomůže včas informovat vaše zákazníky.
• Když chcete zjistit, co si o vás zákazníci myslí, prostě se jich na to v e-mailu zeptejte. Stručně, čtivě a nezapomeňte k tomu připsat, jak vám to pomůže. Zpětná vazba na kvalitu služeb vás posune mílovými kroky kupředu.

Všeho s mírou

Dejte si pozor, abyste své zákazníky nezahltili velkým množstvím e-mailů nebo nepodstatnými informacemi. To totiž může vést až k tomu, že se z odběru e-mailů odhlásí, a vám nezbude nic jiného, než je přimět, aby se k odběru novinek znovu přihlásili. A to se povede jen málokdy!

Co je nejefektivnější

Aktuálně nejúčinnějším způsobem, jak stávající zákazníky motivovat k opětovnému nákupu v prodejně, je podle nás jednoznačně věrnostní program. Jedná se totiž o cenný zdroj informací o chování vašich zákazníků, který pak můžete efektivně využívat pro marketingové účely. Nelze opomenout ani fakt, že tím vytváříte zastupitelnost osob, které by si informace o kupujících uchovávaly pouze ve své paměti.

Loajální zákazníci jsou nesmírně cenným pokladem. Přejeme vám proto, ať se lidé opakovaně vrací do vaší prodejny a zůstanou vám věrní i v rostoucí konkurenci.

Za tým iBi STORE

Slávek